Service Desk Starnberg, Sie sprechen mit Herrn Dermaku, was darf ich für Sie tun…“
So beginnt die Dienstleistung der Celos Computer GmbH in Ulm. Hier laufen die Anfragen von Mitarbeitern des Landratsamts Starnberg zusammen. Am anderen Ende der Leitung sitzen Mitarbeiter der Celos Computer GmbH als Teil des Service Desk Konzepts.
Erstlösung, Erreichbarkeit, Annahmedauer usw. – das sind die Zahlen, an denen sich die Celos Computer GmbH messen lassen muss. Deshalb bestimmt auch ein großer Bildschirm mit den entsprechenden aktuellen Zahlen den Raum. Das selbstprogrammierte Ticketsystem veranschaulicht deutlich, wie effektiv dieser Service Desk funktioniert.
Was bringt der nächste Anruf?
Wer kennt sie nicht, die furchterregende Behördenphrase „Ihr Antrag wird schnellstmöglich bearbeitet“? Jeder weiß, was das bedeutet. Das können und wollen sich die Celos-Mitarbeiter nicht erlauben. Die Mitarbeiter des ServiceDesk müssen hellwach sein, um den Anrufern schnell und unkompliziert zu helfen, am besten im First Level, sprich sofort.
Ein Ticketsystem protokolliert jede einzelne Leistung. Diese elektronischen „Auftragszettel“ sind somit ein wichtiges Instrument des Monitorings für den Teamleiter und den Auftraggeber.
Erfolgsfaktor Mensch.
Auch wenn Celos und die Geschäftspartner klare Zahlen vereinbaren, an denen sich Erfolg und Misserfolg messen lassen, sind die Mitarbeiter in Ulm für Thomas Hoffmann, den Geschäftsführer des IT-Dienstleisters, selbstverständlich mehr als Betriebs-Wirtschaftliche Parameter, Kostenposten oder „Human Resources“. Am Beispiel Ulm wird klar, wie dieser Spagat zwischen exakt definierten Leistungsvorgaben und unternehmerischer Verantwortung gegenüber den Mitarbeitern funktioniert. „Wir bilden selbst aus und durch den permanenten Austausch der Azubis mit den Technikern haben wir anschließend ausgezeichnete Fachkräfte die auch unsere Unternehmensphilosophie verinnerlicht haben. Das erklärt die niedrige Fluktuationsrate beim Personal. Eine klassische Win-Win-Situation.“
Pfiffig in der Lösungsfindung.
Thomas Hoffmann stellt hohe Ansprüche an sein junges Team. Die Mitarbeiter müssen immer problemorientiert und manchmal auch sprichwörtlich um die Ecke denken und zudem über Wissen verfügen, das man sich nicht nur im Handbuch angelesen hat. Eine solche Tätigkeit für einen namhaften Partner wie das Landratsamt Starnberg ist so natürlich ein Highlight in jedem Lebenslauf.
Nahtlos. flexibel. kompetent.
Wir legen großen Wert auf eine hohe Qualität unserer Dienstleistungen. Um diese hohe Qualität sicherstellen zu können, gehören neben qualifizierten Mitarbeitern auch gut organisierte Prozesse dazu. Alle Prozesse im Rahmen des ServiceDesk sind nach den Vorgaben von ITIL organisiert.
Dieses exemplarische Beispiel zeigt, wie sich das Team von Celos in die Struktur eines Landratsamtes wie Starnberg einfügt. Was in dieser Dimension reibungslos und vertrauensvoll funktioniert, kann Celos auf jede Betriebsgröße und für alle individuellen Anforderungen leisten. „Viele Kunden fordern unsere Leute als Unterstützung der hauseigenen IT-Mitarbeiter an, die sich als Firmenkenner dann vermehrt um strategische Angelegenheiten kümmern können“, so der Celos Geschäftsführer Thomas Hoffmann
Immer neu, immer individuell.
Das Prinzip ist einfach: Das Unternehmen „bucht“ die klar definierte Leistung bei Celos, die Spezialisten planen und organisieren die Umsetzung. Das garantiert die optimale Verzahnung mit der individuellen Struktur und den Mitarbeitern des Auftraggebers.