First-Level-Support als externe Dienstleistung
Landratsamt Starnberg

Service Desk Starnberg, Sie sprechen mit Herrn Dermaku, was darf ich für Sie tun…“

So beginnt die Dienstleistung der Celos Computer GmbH in Ulm. Hier laufen die Anfragen von Mitarbeitern des Landratsamts Starnberg zusammen. Am anderen Ende der Leitung sitzen Mitarbeiter der Celos Computer GmbH als Teil des Service Desk Konzepts.

Erstlösung, Erreichbarkeit, Annahmedauer usw. – das sind die Zahlen, an denen sich die Celos Computer GmbH messen lassen muss. Deshalb bestimmt auch ein großer Bildschirm mit den entsprechenden aktuellen Zahlen den Raum. Das selbstprogrammierte Ticketsystem veranschaulicht deutlich, wie effektiv dieser Service Desk funktioniert.

Was bringt der nächste Anruf?

Wer kennt sie nicht, die furchterregende Behördenphrase „Ihr Antrag wird schnellstmöglich bearbeitet“? Jeder weiß, was das bedeutet. Das können und wollen sich die Celos-Mitarbeiter nicht erlauben. Die Mitarbeiter des ServiceDesk müssen hellwach sein, um den Anrufern schnell und unkompliziert zu helfen, am besten im First Level, sprich sofort.

Ein Ticketsystem protokoliert jede einzelne Leistung. Diese elektronischen „Auftragszettel“ sind somit ein wichtiges Instrument des Monitorings für den Teamleiter und den Auftraggeber.

Erfolgsfaktor Mensch.

Auch wenn Celos und die Geschäftspartner klare Zahlen vereinbaren, an denen sich Erfolg und Misserfolg messen lassen, sind die Mitarbeiter in Ulm für Thomas Hoffmann, den Geschäftsführer des IT-Dienstleisters, selbstverständlich mehr als Betriebs-Wirtschaftliche Parameter, Kostenposten oder „Human Resources“. Am Beispiel Ulm wird klar, wie dieser Spagat zwischen exakt definierten Leistungsvorgaben und unternehmerischer Verantwortung gegenüber den Mitarbeitern funktioniert. „Wir bilden selbst aus und durch den permanenten Austausch der Azubis mit den Technikern haben wir anschließend ausgezeichnete Fachkräfte die auch unsere Unternehmensphilosophie verinnerlicht haben. Das erklärt die niedrige Fluktuationsrate beim Personal. Eine klassische Win-Win-Situation.“

Pfiffig in der Lösungsfindung.

Thomas Hoffmann stellt hohe Ansprüche an sein junges Team. Die Mitarbeiter müssen immer problemorientiert und manchmal auch sprichwörtlich um die Ecke denken und zudem über Wissen verfügen, das man sich nicht nur im Handbuch angelesen hat. Eine solche Tätigkeit für einen namhaften Partner wie das Landratsamt Starnberg ist so natürlich ein Highlight in jedem Lebenslauf.

Nahtlos. flexibel. kompetent.

Wir legen großen Wert auf eine hohe Qualität unserer Dienstleistungen. Um diese hohe Qualität sicherstellen zu können, gehören neben qualifizierten Mitarbeitern auch gut organisierte Prozesse dazu. Alle Prozesse im Rahmen des ServiceDesk sind nach den Vorgaben von ITIL organisiert.

Dieses exemplarische Beispiel zeigt, wie sich das Team von Celos in die Struktur eines Landratsamtes wie Starnberg einfügt. Was in dieser Dimension reibungslos und vertrauensvoll funktioniert, kann Celos auf jede Betriebsgröße und für alle individuellen Anforderungen leisten. „Viele Kunden fordern unsere Leute als Unterstützung der hauseigenen IT-Mitarbeiter an, die sich als Firmenkenner dann vermehrt um strategische Angelegenheiten kümmern können“, so der Celos Geschäftsführer Thomas Hoffmann

Immer neu, immer individuell.

Das Prinzip ist einfach: Das Unternehmen „bucht“ die klar definierte Leistung bei Celos, die Spezialisten planen und organisieren die Umsetzung. Das garantiert die optimale Verzahnung mit der individuellen Struktur und den Mitarbeitern des Auftraggebers.

Ausgangssituation:

  • Kein dedizierter Service Desk
  • Mangelnde eigene Ressourcen um die geforderten ServiceDesk Zeiten selbst erbringen zu können
  • Fehlende Support Dokumentation

Anforderungen:

  • IT Service Desk
  • Prozesse und Kommunikationskanäle müssen transparent und zielgerichtet steuerbar sein
  • ITIL-konformes IT-Ticket-System
  • Wissensdatenbank

Eingesetzte Hardware:

  • Bereits vorhanden Infrastruktur des Kunden

Eingesetzte Software:

  • Service Board
  • Webservice
  • SQL Server

„Die Zusammenarbeit mit dem Ulmer Systemhaus ist sehr wertschöpfend und wirtschaftlich. Ein IT First-Level Support den wir im Outsourcing betreiben, kombiniert mit einem internen Second-Level Support garantiert unseren Anwendern eine hohe Erreichbarkeit und Lösungsquote. Diese Mixed-Sourcing Strategie ermöglicht uns schnellere Reaktionszeiten, kontinuierliche Qualitätsverbesserung im Support sowie ein lösungsorientiertes Vorgehen auf die exakten Kundenbedürfnisse. Die Zusammenarbeit ist geprägt von Vertrauen, Offenheit und Flexibilität.“

Thomas Eberhard – IT Leiter (CIO)
Landratsamt Starnberg

Über unseren Kunden

Das Landratsamt Starnberg stellt für seine über 500 Mitarbeiter über 200 verschiedene Fachanwendungen und Applikationen bereit. Diese sind häufig von unterschiedlichsten Herstellern und haben mannigfaltige Systemvoraussetzungen. Im Tagesgeschäft entsteht dadurch ein sehr breit gefächertes Anwendungsprofil an Service und Support, da nahezu jede Anfrage an den Support eine neue Herausforderung beinhaltet. Das Landratsamt Starnberg hat den IT User Helpdesk (Firstlevel) aus diesem Grund an einen Dienstleister vergeben, um hier den Nutzern ein Höchstmaß an Erreichbarkeit, Professionalität, Flexibilität und Lösungsorientierung anzubieten. Jedes Ticket wird Dokumentiert und in einer Datenbank festgehalten, um eine möglichst hohe Transparenz zwischen Anfrage bzw. Störung bei Nutzern und der Supportumsetzung realisieren zu können. Ziel ist es jedes Problem welches ein zweites Mal auftritt, sofort lösen zu können und somit den eigenen Qualitätsanspruch fortwährend zu verbessern. Tickets welche nicht vom Support gelöst werden können oder aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht bearbeitet werden dürfen werden in den 2nd Level Support weitergegeben, oder direkt an die jeweiligen Hersteller der Applikation weitergeleitet. Der Support verfolgt alle Tickets nach und kommuniziert jeden Schritt an die Nutzer. So entsteht ein Höchstmaß an Effektivität und Kundenzufriedenheit bei den Nutzern im Landratsamt Starnberg. Dies wiederum versetzt die IT Mannschaft des LK Starnberg in die Lage sich auf Themen wie das Bereitstellen einer effektiven Infrastruktur, oder auf die Anforderungsumsetzung der digitalen Transformation zu konzentrieren.

Unternehmen:

Landratsamt Starnberg
Strandbadstraße 2
82319 Starnberg

Telefon: 08151 148 – 0
Fax: 08151 148 – 292
info@lra-starnberg.de
www.lk-starnberg.de

Branche:

Public Sector

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